Medir a experiência do cliente I Net Promoter Score (NPS)

Name: Medir a experiência do cliente I Net Promoter Score (NPS)
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Aprenda à implantar e medir a satisfação, experiência e sucesso (customer success) do cliente através do consagrado NPS

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Last updated 10/2025

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What you'll learn

Aprendizado definitivo de todos os conceitos do NPS
Diferenças do NPS e as medições de satisfação do cliente
Passo à passo de como implantar o NPS na prática, fácil e profundo
Como estabelecer um processo de NPS e quais análises fazer no Net Promoter Score

Course content

3 sections • 18 lectures • 3h 28m total length

Boas vindas e o que vou aprender e aplicar ao final do curso?3:38
Os pilares de aprendizado do nosso curso e minhas boas vindas!
Estrutura do Conteúdo3:56
Veja a grade de conteúdo no detalhe, didática e como eu pretendo te ensinar NPS.
O teu instrutor2:36
Serei teu parceiro nesta jornada de aprendizado.

O que é o NPS e sua fórmula de cálculo14:24
A introdução ao NPS e sua famosa fórmula de cálculo
Fixe o cálculo
A ciência por trás do NPS: Como Surgiu?15:57
Porque, como, a história por trás do NPS explica muito de sua existência. Fácil falar da pergunta clássica mas sem saber o passado como aplicar no presente?
Fixando NPS
A ciência por trás do NPS: Benefícios científicos9:48
Qual o embasamento científico e número do NPS como o melhor e mais famoso indicador de medição de satisfação do cliente?
A ciência por trás do NPS: Conclusão4:56
Agora o aprendizado sobre o NPS sobre o que ele visa, seus objetivos.
Números de NPS por setor e empresas8:20
Como é o NPS das empresas mais famosas do mundo e dos setores mais ricos ?
números de NPS

Visão Geral do Passo à Passo (processo do NPS)4:35
A didática do passo à passo para implantar o NPS;
Onde medir o NPS no seu contato com o cliente?19:08
A diferença crucial e fundamental do NPS das outras métricas; Aprenda onde definir a medição do NPS com exemplos e explicações claras da objetividade do indicador.
Ponto de contato
Definir perguntas adicionais e quebras analíticas17:19
Como pensar, criar, determinar e balancear as análises que desejamos para entender nosso cliente e criar valor agregado verdadeiro com o NPS.
Definir o canal de Coleta e formato22:32
Todos os tipos e canais para colocar o NPS, vantagens, desvantagens, explicações reais, exemplos práticos e pragmatismo para cada setor.
Canal de coleta
Estabelecendo a amostra18:36
Tornando o NPS relevante.
Amostragem
Exemplos reais do NPS e de pesquisas de satisfação17:19
Veja como as empresas aplicam o NPS na vida real para que note erros, acertos e se inspire e entenda seus usos.
Estabelecendo o monitoramento e processo - Gestão de processo NPS8:37
NPS não foto, é filme. NPS tem que ter dono. NPS é parte da cultura. Entenda o mapa mental e como implantar de forma simples na sua empresa sem complicar.
Estabelecendo o monitoramento e processo - Cultura e metas11:44
NPS não foto, é filme. NPS tem que ter dono. NPS é parte da cultura. Entenda o mapa mental e como implantar de forma simples na sua empresa sem complicar.
Análise NPS13:33
Mostrar a nota NPS, bom. Analisar, desdobrar, encontrar tendências, aprimorar e correlacionar: Ótimo!
NPS 3.011:26
Aprenda a evolução do NPS com o NPS 3.0
Construa seu NPS na empresa

Requirements

Não necessário conhecimento prévio de experiência do cliente
Gostar de relacionamento com o cliente e métricas e indicadores de avaliação

Description

O MAIS FAMOSO E PODEROSO MEDIDOR DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Fácil de entender e robusto, o Net Promoter Score (NPS) é considerado o melhor e mais consagrado indicador/métrica de satisfação e experiência do cliente.

Apesar disso sua implantação e análise não são tão simples quanto fazer a famosa pergunta "tu recomendarias nossa empresa para um amigo/familiar/colega de uma escala de 0 à 10?". Há muitas nuances para que você seja capaz de se considerar especialistas no indicador.

O NPS se confunde com outras métricas e é preciso saber implantar e diferenciar corretamente. Além disso dados e análises poderosas são necessários para trazer o verdadeiro poder e melhorar a satisfação do cliente de forma permanente.

ESTRUTURA DO CONTEÚDO

O curso está feito de forma à trazer as diferenças de satisfação do cliente transacional e o NPS que é a lealdade, o cliente promotor de verdade. Depois iremos passo à passo trazer as formas de implantar e formar um processo claro de manutenção do NPS na empresa.

Finalmente iremos focar nos dados e análises que podemos fazer para que possamos identificar e o que fazer para vencermos nossos detratores e catequisarmos os promotores para sempre.

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Se tu acreditas no poder dos dados e métricas para fazer a diferença para os clientes de qualquer empresa, este é seu curso.

Who this course is for:

Iniciantes, Intermediários ou Avançados que desejam melhorar seus negócios
Pessoas interessadas na área de relacionamento com o cliente

Medir a experiência do cliente I Net Promoter Score (NPS)

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Introdução3 lectures • 10min

O NPS5 lectures • 53min

Implantando o NPS11 lectures • 2hr 25min

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