Cómo satisfacer a tus clientes - Efecto WOW

En esta clase proponemos uno de los 3 conceptos de la sección 2, que necesitamos entender e internalizar para avanzar. Esto es ser clientecéntrico. Mediante explicaciones, ejemplos y una visión simplificada, quiero que aprendas la importancia de cambiar tu foco del producto o servicio,  a poner en el centro de tu negocio al cliente, aprender a conocerlo para que lo puedas sorprender y enamorar.

El "buyer persona" es uno de los conceptos más importantes cuando se trata de Mercadeo, de ventas y en general de la estrategia de tu negocio. Tómate el tiempo de investigarlo y profundizarlo. En esta clase, hablamos del "buyer persona", de la importancia de conocerlo para sorprenderlo y enamorarlo.

El mapa de empatía es una super herramienta para diseñar, definir y plasmar todo lo que supones, sabes y quieres validar de tu "buyer persona".  Te recomiendo que uses el mapa de empatía para responder a la pregunta quién es tu "Buyer persona". También te compartí el método Persona, que también te ayudará a complementar la investigación y conocimiento de ese cliente objetivo al que has escogido dirigir tu oferta. 

En esta clase, con estadísticas sencillas exploramos la importancia de la satisfacción del cliente; conocemos y empezamos a trabajar el modelo Kano como guía para entender expectativas / satisfacción del cliente; y finalmente conocemos las categorías de elementos de satisfacción del cliente.  

Habiendo entendido el planteamiento del modelo Kano, corresponde ahora entender en la práctica los elementos esperados y de desempeño, como elementos calificadores, y los elementos excitadores, como elementos ganadores para generar alta satisfacción del cliente y sorprender.

Tenemos que hablar del Embudo de Ventas para entender los momentos en los que puedes sorprender a tu cliente. La funcionalidad del Embudo de Ventas nos ayuda a comprender qué sucede en cada etapa del mismo y qué podemos hacer, innovar o generar para destacarnos y captar la atención, luego la preferencia , e idealmente la fidelización de nuestros clientes.

En esta lección, entendemos las visiones que existen en cada momento del proceso de venta. Desde las visiones del inbound y el outbound en la preventa, sea atracción o cacería, el momento de la conversión, con todas sus posibilidades, entendida como el momento de la venta, hasta la postventa, y todas sus particularidades, teniendo como norte construir una experiencia que nos convierta en marcas de amor, que satisfacen y generan tantas emociones, que en vez de clientes, tenemos fans o embajadores que nos defienden.

Si bien es cierto que pocos tienen el presupuesto de las grandes marcas para sorprender a sus clientes, con los ejemplos de esta lección, entenderás que no se trata de dinero, se trata de pensar distinto, de conocer a tu cliente, de innovar en la manera que lo atiendes y esforzarte para generar experiencias inolvidables.  Estos 4 ejemplos te ayudarán a ver cómo las grandes marcas sorprenden en la preventa, en la venta y en la postventa.

Estamos en el punto en el que ya sabemos quién es nuestro cliente, ya organizamos nuestra oferta para construir un embudo de ventas que nos permita definir elementos calificadores y elementos ganadores. Sabemos nuestros momentos de la venta por que armamos nuestro "viaje del cliente" o "customer journey" y ya podemos escoger en qué momentos de la preventa, venta o postventa lo vamos a sorprender.

Ahora que ya tenemos todos los supuestos, nos toca validar y estaremos listos para empezar a ejecutar nuestras estrategias de satisfacción del cliente. De esto va esta lección.

En este curso hemos aprendido a ser cliente céntricos (para poder enamorar a tu cliente, tienes que conocerlo); hemos aprendido a estructurar tu oferta, entendiendo conceptos como el "Buyer persona", el "mapa de empatía", el modelo Kano y las estrategias Inbound y Outbound de marketing. Todo eso para enseñarte que debes trabajar creativamente en conocer y sorprender a tu cliente en los momentos que escojas, ya que su satisfacción constante y creciente es garantía de que impulses tus ventas y crezcas tu negocio para ser una marca realmente inolvidable. En esta última lección te dejo claves y recomendaciones finales para que enamores a tu cliente y crees experiencias WOW.