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OTRS 6 - Monte uma central de serviços de TI
4.6 (262 ratings)
Course Ratings are calculated from individual students’ ratings and a variety of other signals, like age of rating and reliability, to ensure that they reflect course quality fairly and accurately.
1,114 students enrolled

OTRS 6 - Monte uma central de serviços de TI

Implemente um ServiceDesk com OTRS na sua empresa e atenda os chamados dos seus clientes utilizando as melhores práticas
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Created by FAME Treinamentos, Alexandre Muzzio de P. Neto
Last updated 5/2020
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OTRS 6 - Monte uma central de serviços de TI
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This course includes
  • 7 hours on-demand video
  • 2 articles
  • 9 downloadable resources
  • Full lifetime access
  • Access on mobile and TV
  • Certificate of Completion
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What you'll learn
  • Gerenciar os atendimentos da sua empresa e clientes
  • Enviar notificações por e-mail
  • Personalizar o sistema a sua realidade
  • Criar relatórios gerenciais
  • Integrar o sistema ao Microsoft® Active Directory
  • Criar painéis (dashboards) com o Grafana
Requirements
  • Uso básico do Linux para as primeiras aulas
  • Conhecimento do virtualbox ou outro sistema de virtualização
Description

Você está com dificuldades para realizar atendimentos de chamados na sua empresa?


Aprenda do zero e passo a passo como implementar uma central de serviços de TI utilizando o software livre OTRS na sua última versão (OTRS 6).

Uma central de serviços é responsável por tratar todas as solicitações feitas à sua equipe , utilizando as boas práticas da biblioteca serviços de TI. Neste treinamento você aprenderá a configurar sua central de serviços e assim melhorar o atendimento a seus usuários.


Essa solução pode ser utilizada por vários setores da sua empresa, não apenas para a TI. Basicamente se um setor gera demandas, elas podem ser controladas pelo OTRS!


Esse curso contém aulas exclusivas que você não encontrará em nenhum outro local! Veja abaixo:

- Dashboards interativos com Grafana
- Integração com o AD
- Relatórios com gráficos
- Tickets pendentes e auto-fechamento
- Acordos de nível de serviço
- Plugins de pausa do SLA e definição de serviços por fila

Who this course is for:
  • Gestores de TI como: Gerentes e coordenadores
  • Profissionais de TI como: Analistas, Técnicos e estudantes
  • Interessados em controlar qualquer tipo de demanda
Course content
Expand all 54 lectures 07:01:11
+ – Preparando o ambiente
9 lectures 57:55

Boas vindas ao curso e dicas para melhor aproveitamento

Introdução
Preview 02:04

Comandos utilizados durante as aulas da seção 1

Guia de acompanhamento - Seção 1
00:47

Passo a passo da instalação de uma máquina virtual CentOS 7 usando o VirtualBox.

Instalando o CentOS 7
Preview 15:04

Configuração de IP da máquina virtual.

Configurando a rede na máquina virtual
Preview 04:39

Aprenderemos a instalar todos os pacotes do Linux para que o OTRS possa ser instalado.

Instalando as dependências para o OTRS
Preview 06:13

Vamos instalar o OTRS através do pacote RPM disponível no site oficial da ferramenta.

Instalando o OTRS via RPM
15:09

Vamos navegar pelos principais menus da ferramenta e dar uma noção geral da solução

Visão geral da ferramenta
Preview 06:39

Vamos aprender a manter o otrs funcionando bem através de seu Daemon (gerente).

OTRS Daemon
03:57

Vamos aprender a instalar os pacotes do ITIL e manter o sistema pronto para utilizar as boas práticas do mercado

Instalando os módulos do ITIL
03:23

Perguntas sobre o que foi apresentado na seção 1 - Preparando o ambiente

Preparando o ambiente
5 questions
+ – Definindo um fluxo de atendimento
6 lectures 55:22

Criação passo a passo de um catálogo de serviços para o OTRS

Criando um catálogo de serviços
07:20

Aprenderemos a encontrar o que precisamos nas configurações avançadas (SysConfig) do OTRS

SysConfig (configuração do sistema)
06:53

Criaremos atendentes dos chamados e clientes para que possamos simular

Adicionando atendentes e clientes
11:09

Vamos configurar a figura do responsável pelo chamado.

Habilitando o responsável pelo chamado
06:57

Criaremos 3 níveis de atendimento. Nível 1, nível 2 e nível 3

Filas de atendimento
09:52

Vamos aprender a jogar cada atendente em sua respectiva fila e a definir o que cada um pode fazer!

Controlando permissões de acesso
13:11

Questões acerca do conteúdo apresentado na seção 2 - Definindo um fluxo de atendimento

Definindo um fluxo de atendimento
4 questions
+ – Interagindo com o usuário
4 lectures 41:24

Vamos aprender a configurar o recebimento de chamados por e-mail e também a enviar e-mails através do OTRS

Configurações de e-mail
13:22

Que tal criar modelos prontos de respostas por e-mail? Vamos aprender a fazer isso nessa aula!

Respostas por e-mail
07:53

Aprenda a manter clientes e atendentes informados com o andamento do chamado registrando tudo que houve

Notas
08:12

Qual tal disparar e-mails automáticos na abertura e fechamento dos chamados? Vamos aprender isso e muito mais nessa aula.

Notificações automáticas
11:57
+ – Personalizando o sistema
9 lectures 01:13:27

Vamos entender a lógica necessária para customizar cada tela do OTRS

Personalizando telas
08:00

Vamos aprender a deixar a tela de abertura de chamados do cliente o mais simples possível!

Tela do cliente (customer)
08:12

Personalização da tela de prioridade para tornar o processo de classificação dos chamados mais simples!

Tela prioridade
09:28

Vamos personalizar o OTRS inserindo a logomarca da sua empresa.

Inserindo logomarcas agente
10:27

Vamos personalizar o OTRS inserindo a logomarca da sua empresa.

Inserindo logomarcas cliente
04:13

Vamos habilitar atalhos para as principais funções do OTRS.

Ícones de atalho
02:40

Vamos aprender a criar campos extras e utilizar nas diversas telas do sistema.

Criando campos adicionais
04:52

Vamos traduzir, criar e adaptar os tipos e estados padrões dos chamados do OTRS

Estados e tipos de chamados
13:31

Com nosso OTRS quase completo, vamos simular um atendimento real completo!

Simulação de um atendimento completo
12:04
+ – Mantendo o OTRS seguro
2 lectures 11:49

Vamos aprender a fazer o backup do nosso sistema

Backup
04:54
Agendamento de backup
06:55
+ – Recursos extras
9 lectures 01:19:02

Diversas atividades podem ser feitas no modo texto do OTRS, vamos aprender a usar o OTRS Console.

Console de gerenciamento em modo texto
06:43

Aprenda a instalar um OTRS completo em menos de 5 minutos utilizando nosso script exclusivo!

Instalando o OTRS em 5 minutos (recurso exclusivo)
05:10

Vamos aprender a criar uma base de conhecimento com respostas para os problemas já conhecidos!

Base de conhecimento
07:35

Aprenda a definir um processo de aprovação das FAQs

Aprovações base de conhecimento (FAQs)
06:40

Crie e agende rotinas automáticas no OTRS!

Automatizando ações com atendentes genéricos
11:13

Vamos aprender a processar e rejeitar determinados tickets criados por e-mail, além de outras funcionalidades.

Filtros de recebimento de e-mail
07:48

Vamos perguntar ao usuário como ele classifica o atendimento que recebeu

Pesquisa de satisfação
09:19

Vamos aprender a adicionar lembretes nos chamados e configurar o auto-fechamento

Tickets pendentes e auto-fechamento
10:53
Atualização da versão 5 para a 6
13:41
+ – Acordos de nível de serviço (SLAs)
2 lectures 18:17

Vamos definir acordos de nível de serviço (tempos limite para atendimento) nos chamados

Definindo SLAs e Calendários
09:33

Configuração de alertas para que possamos tomar ações antes que o SLA estoure.

Notificações por e-mail de SLAs
08:44
+ – Relatórios
3 lectures 26:31

Vamos aprender como funcionam as estatísticas dos chamados do OTRS

Noções básicas sobre relatórios
10:47

Exemplo prático da criação de um relatório

Relatório chamados em atendimento
09:59

Exemplo prático da criação de um relatório com gráfico

Exemplo relatório com gráfico
05:45
+ – Módulos (plugins) adicionais
3 lectures 21:27
Instalando repositório de plugins da Complemento
03:08
SLA Stop (Pausa do tempo do SLA)
07:02
Queue And Services
11:17