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Learn More¡Descubre el mundo del contact center desde cero a experto!
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¡Descubre el mundo del contact center desde cero a experto!
Explora cada rincón de los call y contact center en breves videos, compartiendo mis 15 años de experiencia práctica.
Created byRodrigo Borgia
Last updated 10/2024
Spanish
Spanish [Auto],
What you'll learn
- Obtendrás una comprensión profunda de la gestión del talento, liderazgo y procesos clave en Centros de Contacto, preparándote para destacar en tu carrera.
- Desarrollarás habilidades avanzadas en el uso de tecnologías específicas del sector, desde CRM hasta chatbots, para optimizar la eficiencia operativa.
- Aplicarás juegos y técnicas innovadoras para mejorar la calidad, rendimiento y la experiencia del cliente en entornos de Contact Center.
- Dominarás las estrategias clave de gamificación para potenciar el reclutamiento, selección y capacitación en Contact Centers.
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Course content
7 sections • 43 lectures • 7h 29m total length
- ¿De que se trata un call center?1:10
Bienvenid@ a Contact Center, ¡de 0 a experto!
Me presento, soy Rodrigo. Te agradezco estés mirando éste video. En menos de un minuto, te cuento de qué se trata.
Te espero en el próximo capítulo.
Rodrigo
- Una breve historia de los call centers4:35
Hagamos un breve repaso de la historia de los call centers.
Década del 60:
Don Henry Ford, en su interés por conectar con la mayor cantidad posible de compradores de autos, comenzó la primer campaña de televentas saliente.
Década del 70:
Empiezan a crecer en volumen de cantidad de gente. Comienzan las regulaciones a telcos, bancos y otras industrias para que tengan sus centros de atención al cliente.
Década del 80:
De la mano del gran volumen de información, los call centers empiezan a ser fuentes de información para la compañía. Llega un paso adicional de profesionalismo para quién lidera el call center: experto en estadísticas variadas.
Década del 90 y 2000:
Internet nos expone a la multi y omnicanalidad. Podemos conectar al cliente en más lugares. El cliente puede gestionar en forma autónoma.
Actualidad:
Escenario Covid, en algunos lugares vueltos a la oficina, otros parcialmente y en otros casos completamente remotos. Ambientes hībridos y nuevos problemas a resolver.
Futurología:
Inteligencia artificial que nos ayuda a ofrecer nuestro mejor servicio al cliente.
La tarea de la clase de hoy es:
Si observas tu call center desde sus distintas miradas (reclutamiento, tecnología, finanzas, procesos, calidad, formación), en qué década te encuentras? ¿Y por supuesto, en qué década te gustaría estar?
Si gustás de compartirlo, te invito a que lo cuentes en un post en éste grupo de LinkedIn (ver Recursos externos).
- La primera reflexión1:54
Nuestras organizaciones siempre tienen una Misión, una Visión y sus Valores.
De la misma forma, nuestro call center / contact center DEBE tener que adueñarse de ésta Misión, Visión y Valores para ofrecer nuestro mejor servicio.
Te invito a que respondas dos preguntas de tu call / contact centers:
¿Por qué?
¿Para qué?
- La misión del contact center: alineamiento de estrategias y operaciones1:56
¿Tienes en claro cuál es la principal frase que resumen el para qué de tu contact center?
- La misión del contact center, segunda parte2:26
10 ideas para repasar:
Experiencia del cliente
Calidad
Experiencia del empleado
Productividad
Costo
Velocidad de servicio
Acceso
Ventas
Cobranzas
Mesa de ayuda
¿Cuál de todas es la que mejor describe a tu contact center?
- Inhouse, Outsourcing, esa es la cuestión.....7:47
¿Gestiono mi propio contact center, tercerizar todo, hago parte y parte?
Éstas son algunas de las preguntas que necesitamos hacernos para planificar el mejor servicio que podemos ofrecer.
- Talento, Procesos y Tecnología.6:04
Los tres bloques más importantes en un contact center son el Talento (responsable por el 80% del presupuesto operativo), los Procesos y la Tecnología (responsables por el 80% del presupuesto de inversión).
- Lográ la excelencia operativa59:05
Escuchate un webinar que armé llamado Lográ la excelencia operativa, donde te cuento cómo trabajo y qué podés hacer vos también.
- Reclutamiento y selección, una primera mirada en base a los requisitos mínimos3:37
¿Qué necesitas saber para reclutar adecuadamente? Bien.... aquí empezamos.
- Un rompehielos para un Assessment Center o una capacitación - la ruleta4:33
Un ejercicio simple y divertido para romper el hielo es tomar una ruleta de decisión.
La idea es que a partir de las preguntas que buscás que las personas respondan, dejen al azar cuál pregunta le toca a quién.
¿Dónde utilizarlo? En Assessment Centers, en capacitaciones, al principio de una reunión.... ¡dónde gustes!
- Entrenamiento, capacitación y validación de habilidades6:26
Una vez que has seleccionado a la persona adecuada, ¿cómo preparas su entrenamiento y la validación del conocimiento?
- El Kahoot analógico2:33
¿Te pasó alguna vez que querías usar algo como Kahoot, pero con la gente adelante tuyo y sin tecnología?
Te cuento bien sencillo, cómo hacer para tomar 4 cartas y armar tu propio Kahoot analógico. :)
- ¿Te gustaría usar éste juego en capacitación?1:47
Un juego que conozco es el StoryCubes - https://www.storycubes.com/es/ - que es muy divertido y sencillo. Son cubos que cuando los lanzas, te permiten armar distintas historias en forma sencilla y divertida.
En ésta clase, te cuento cómo usar esa idea para armar tu propio material a la hora de evaluar a los participantes de tu capacitación.
- ¿Escuchaste hablar del liderazgo situacional?8:10
¿Escuchaste hablar del liderazgo situacional? Lo puedes comenzar a utilizar ya mismo - o mejor dicho - a identificar qué estilo de liderazgo necesita tu equipo para ser el mejor del mundo.
- Los 6 sombreros para pensar6:55
Edward de Bono plantear 6 sombreros de colores para analizar y entender los problemas y sus soluciones:
Sombrero blanco: es un sombrero para pensar de manera más objetiva y neutral posible.
Sombrero rojo: para expresar nuestros sentimientos, sin necesidad de justificación.
Sombrero negro: para ser críticos de una manera precavida y pensar por qué algo no podría salir bien.
Sombrero amarillo: a diferencia del sombrero negro, con este se intenta buscar los aspectos positivos sobre una determinada situación u hecho.
Sombrero verde: abre las posibilidades creativas y está íntimamente relacionado con su idea de pensamiento lateral o divergente.
Sombrero azul: es el que controla al resto de los sombreros; controla los tiempos y el orden de los mismos.
- Gestión del cambio, el modelo de los 8 pasos de Kotter6:19
Si hay alguien que conoce de Gestión del cambio, es John Kotter. Nos propone 8 pasos para lograr que de un 30%, la tasa de éxito de un cambio suba a nuestro call center / contact center.a
1. Crear un sentido de urgencia
2. Formar una coalición poderosa
3. Crear una visión que respalde el cambio
4. Comunicar la visión
5. Eliminar obstáculos
6. Lograr victorias en el corto plazo
7. Seguir adelante con el cambio
8. Anclar los cambios en la cultura corporativa
Fuente: https://www.lucidchart.com/blog/es/modelo-kotter-8-pasos-para-la-gestion-del-cambio
- Gestión de performance del colaborador y su experiencia como empleado5:55
Continuando con la gestión del talento, poder realizar reuniones para revisar los números y lo relacionado a las habilidades blandas, es indispensable para que la relación jefe=empleado sea aceitada.
En éste video encontrarás el por qué.
- Procrastinación, el enemigo #1 de la productividad11:56
Si querés aprender acerca de la procrastinación, dejá éste video para después.
- Employer branding4:10
Cuando hablamos de Employer branding, hacemos referencia a la imagen de marca que nuestro Call Center o Contact Center difunde a la comunidad. Uno de los principales factores es poder atraer a las y los talentos adecuados, para que se sientan cómodos trabajando con nosotros.
Algunos pasos para crear nuestras acciones de Employer branding, son:
Definir el EVP (Employee Value Proposition)
Conocer a nuestro talento y los competidores, tanto del mercado como internos
Crear una propuesta diferente, atrayente
Comunicar ésta propuesta
Evaluar el valor que nos deja las acciones de employee branding
- Reclutamiento y selección, parte por parte, paso a paso, dato a dato8:08
Continuando con reclutamiento y selección, te cuento una forma sencilla de evaluar cada paso.
- El Modelo de Aprendizaje Experiencial3:31
El Modelo de Aprendizaje Experiencial es una forma de entender cómo aprender a partir de:
experiencia concreta
observación y reflexión
abstracción y reflexión
experimentación activa
que nos brinda cuatro formas de aprender para nosotros los aprendientes:
focalizador
acomodador
asimilador
ramificador
Con ésto en mente, ¿qué te parece puedes actualizar / modificar / adecuar / incluir / quitar en la experiencia que estás creando?
- Entrenamiento inicial7:09
El período que se le llama Onboarding - habitualmente los primeros 90 días - son clave para la permanencia del nuestra colaboradora o colaborador en el puesto de trabajo.
Si nuestro proceso de entrenamiento / capacitación inicial es sólido, vamos a disponer de una agenda que nos marca cuándo vamos a tratar temas de procesos, temas de habilidades blandas, temas de conocimiento del producto o servicio. A su vez, este entrenamiento inicial es un gran momento para poder establecer pautas claras: corregir lo que empieza mal para que no termine mal, y consolidar lo que se hace bien para que sea sostenido en el tiempo.
- Coaching y gestión del desempeño6:15
El coaching individual y la gestión del desempeño van directamente ligados a los resultados que se obtienen.
Si trazas un plan para cada asesora/asesor y lo llevas adelante en una forma estructurada, lo que obtendrás son acciones medibles, mejoras demostrables y resultados previsibles.
Pautas:
Establece una frecuencia que te sea cómodo al principio. Ejemplo: una reunión al mes. Luego puedes acelerar.
Define los temas a charlar antes de cada sesión. Compártelos previo a la reunión. No nos gustan las sorpresas que no nos gustan.
Establece objetivos y acciones en común, exigentes aunque alcanzables.
Repasa los acuerdos de la sesión anterior.
Cierra el acuerdo para la próxima sesión con una fecha y entregables bien detallados.
- Dimensionamiento / WFM6:11
La gestión del dimensionamiento, también llamado WorkForce Management, incluye las siguientes partes:
1) Estimado el volumen de contactos hacia el futuro, tomando como información el volumen de contactos recibido en el pasado.
2) A partir de ésta previsión de futuro, calcular qué cantidad de gente necesitamos para cada momento. Ésto además tiene que contemplar quién puede estar presente en qué momento, ya sea por sus habilidades o por su necesidad de no estar en línea (capacitaciones, sesiones de coaching, sesiones de calidad, ausentismo programado).
3) En tiempo real, determina qué acciones tomar de acuerdo a cómo viene el día según lo planeado.
- Calidad / Quality Assurance (QA)11:20
Calidad / Quality Assurance (QA) es una de las funciones claves que posee todo centro de contacto. Si poseemos un enfoque estructurado, un buen proceso - el cuál seguimos a rajatabla -, un formulario de evaluación que responde a la experiencia que queremos brindar a nuestros clientes; como también un buen y sólido momento de devolución o feedback a las asesoras y asesores, lograremos que nuestro contact center posea eficiencia y eficacia en simultáneo.
- Calibración de Calidad y la importancia de alinear criterios7:09
Pensar en un apropiado proceso de calibración - donde todos aquellos que participamos de la función de calidad nos pongamos de acuerdo en cómo evaluar - es clave para el éxito de la función de calidad y el proceso de mejora contínua.
- Reportes / Reporting6:19
Un lugar con tantas métricas como el call center o contact center, puede lucirse a partir de los reportes.
En muchos casos, hay una persona o área en particular encargada de toda la reportería; llamada Reporting.
Los indicadores de gestión más conocidos son:
Los KPI son Key Performance Indicators - Indicadores de Gestión Clave.
En muchos casos, existen KPIs de la propia operación, como por ejemplo:
En Ventas: SPH - Sales per Hour, ventas por hora
En Atención al Cliente: NPS - Net Promoter Score
En Mesa de Ayuda: FCR - First Contact Resolution
En Cobranzas: Promesa de pago
Por otra parte, hay KPI's , indicadores o métricas propias del call center y contact center.
Por nombrar algunos:
ASA - Average Speed of Answer, Velocidad promedio de la respuesta
ATT - Average Talking Time, Tiempo promedio de conversación
ACW o Wrap - up: el tiempo luego del contacto en el cuál completamos el registro
AHT - Average Handling Time, Tiempo promedio de gestión del contacto (que incluye en After Call Work o Wrap - up)
QA - Quality Assurance, el indicador de calidad de un contacto
Adherence, adherencia a la agenda programada
Service Level - nivel de servicio: qué porcentaje de contactos está siendo atendido en qué medida de tiempo
- ACD, IVR, CTI, Preatendedor, Discador7:06
El ambiente tecnológico de los call centers y contact centers se precia de tener siglas para todo. ACD, IVR, CTI....
En forma concisa, te cuento de qué se trata cada cosa y por qué es importante conocerlas.
- CRM1:06:19
Un C.R.M. - por sus siglas en inglés Customer Relationship Management o Gestión de Relacionamiento con el Cliente en español - nos ayuda a liderar los contactos con los clientes ya sea mediante el teléfono, email, whatsapp, redes sociales, sucursales una aplicación o cualquier otro medio de contacto.
En ésta charla que realizamos junto a Leonel Sist de la empresa e-values (http://www.e-values.com.ar/), te contamos de qué se trata el uso de la gamification - o una forma de identificar cómo jugamos cuando somos vendedores, cuando compramos o cuando interactuamos con una empresa - en una estrategia de CRM.
"¿Como CRM y gamification pueden mejorar mi funnel de ventas?", ¡espero que lo disfrutes viendo como Leonel y yo grabándolo!
- Chatbots3:12
Un chatbot es un programa de software que permite simular una conversación entre el cliente y el robot.
Los chatbots no son taaaan nuevos, existen desde los años 60 - aunque recién tomaron vigor comercial en los últimos años.
Dada la expansión del llamado NLP - Natural Language Processing - o el Procesamiento de Lenguaje Natural, junto con otras herramientas de inteligencia artificial, estos programas pueden resolver consultas sencillas, de primer contacto, generalmente informativas.
Además de trabajar las 24 horas, los 7 días a la semana, feriados y Navidad inclusive, lo bueno de un chatbot bien diseñado es que colabora con una mejor gestión de la principal función del contact center: la atención de clientes.
Es cierto que reduce el volumen de llamadas o de contactos, siempre que esté bien diseñado. En caso que no sean lo que el cliente requiere o necesita, genera muuuucha imagen negativa. Es bueno contar con un chatbot, siempre que nos ayude. :)
- Dante, un soñador de la vida21:44
En éste episodio, compartimos un agradable momento con Dante, un soñador de la vida.
Además de ser un entusiasta de la gamification, Dante es responsable de operaciones de call center en ventas, cobranzas y...... mucho más!
Les invito a tomarse un descanso de 30 minutos.
#callcenter #gamification #rodrigoborgia
- Innovación, call center, gamification. ¿Todo en la misma ensalada?41:13
En éste capítulo, tengo el agrado de compartir una buenísima charla con Mauro Patiño - Gerente de operaciones de un importante call center.
Espero lo disfruten tanto como yo, y me encantaría leer/escuchar/ver sus opiniones al respecto.
Salu2
Rodrigo
#innovacion #callcenterheroes #gamification #rodrigoborgia
- Un cafecito con Jackie Smith, Senior Director de WFM.12:00
Disfruté de un agradable cafecito matutino con Jackie Smith, Senior Director de WFM.
Alguien que nos brinda su encanto y sabiduría, junto a consejos super útiles.
- John Bello WFM al infinito y más allá7:00
- El dilema de hacer menos para hacer mejor, con Diego Lionel Gonzalez24:01
Una conversación super refrescante acerca de la agilidad, el enfoque y la determinación. Imperdible para un Martes a la tarde.
En media hora, Diego Lionel Gonzalez nos cuenta (a mi y a Ustedes) pilares de la agilidad, cómo transitarlos y perlitas del día a día.
https://www.linkedin.com/in/diegolionelgonzalez/
- Una entrevista para hablar.... ¡con Maria Soledad Solis!18:18
Les paso la entrevista que mantuve con Maria Soledad Solis, la directora del Programa de Customer Experience de UCEMAx.
#gamification #contactcenters #excelenciaoperativa
- Atajar locos o empujar boludos....6:10
En todo equipo necesitamos una variedad de perfiles y de habilidades, tanto potenciales como actuales.
En ello, el pensar fuera de la caja y plantear alternativas - un explorador por naturaleza - tiene que ser algo que se encuentre en el equipo.
Ahora bien, ¿hace falta que TOD@S los participantes tengan tal habilidad?
- Es más fácil ser jefe....7:42
Sin dudas es más fácil ser jefe. ¡Por supuesto!
Ser un simple engranaje de una estructura más grande, donde no me importa que pasa con los otros - mientras yo esté a salvo. Dejar de lado el reconocimiento, porque total.... para eso está el sueldo.
En el fondo, quienes somos líderes sabemos que es mucho más que eso.
- Los beneficios de la gamification en un equipo de ventas3:34
La gamificación se ha convertido en una herramienta cada vez más popular para motivar a los equipos de ventas a alcanzar sus objetivos y mejorar su desempeño.
Es una técnica que aplica elementos de juegos en entornos no lúdicos – como es el trabajo – para mejorar la participación, el compromiso y la productividad de los empleados.
Al establecer objetivos claros, recompensas atractivas y fomentar la competencia sana y la colaboración, los empleados pueden sentirse más comprometidos con su trabajo y mejorar su desempeño de ventas.
- El equipo que fluye6:55
Algunas veces vemos algún video que nos deja pensando. Otro que nos cautiva, y alguno mas que quizás pasa desapercibido.
Hasta que un día.... ¡Paf! Ese breve comentario que escuchaste en ese breve video, te hizo entender (caer una ficha) de un tema que venís masticando hace meses.
Eso mismo me pasó con la fluidez. Ni más ni menos.
Si gustas ver el video de Mihaly Csikszentmihalyi: Flujo, el secreto de la felicidad, lo puedes encontrar en ted.com/talks/mihaly_csikszentmihalyi_flow_the_secret_to_happiness
- La motivación intrínseca SDT8:38
¿Cómo viene tu Competencia, tu Relación y tu Autonomía?
Sumate a ésta charla y aceptá el desafío que te hago al final. :)
- ¿Por qué es importante la gamification en mi rol de líder?6:42
En la actualidad, liderar equipos y alcanzar metas organizacionales es un desafío constante y, a menudo, complejo. La gamificación, una técnica que ha tomado impulso en los últimos años, emerge como una herramienta poderosa y efectiva para líderes en diversos campos. En el contexto del liderazgo, el aprendizaje continuo y el desarrollo de habilidades tanto para el líder como para el equipo son esenciales. La gamificación emerge como una plataforma eficaz para facilitar este proceso de crecimiento. Al convertir el aprendizaje en una experiencia de juego, podemos aumentar significativamente la retención de conocimientos y la participación en programas de capacitación y desarrollo. Esta transformación es de importancia crítica para líderes que buscan no solo mantener, sino aumentar, la motivación y el compromiso de sus equipos en un entorno empresarial que demanda más que nunca resultados excepcionales.
- Las etapas de la resistencia al cambio y cómo superarlas en los equipos5:56
Gestionar la resistencia al cambio no tiene que ser un obstáculo, ¡puede ser una oportunidad para innovar y crecer! Descubre cómo la gamificación puede transformar este proceso. ??
#liderazgo #cambio #gamificacion #equiposdetrabajo #desarrollodeliderazgo #capacitacion #atenciónalcliente #ventas #crecimiento #innovación
Requirements
- Ponte cómodo, porque no hay requisitos previos. Este curso está diseñado para todos, desde principiantes hasta expertos.
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Te doy la bienvenida al apasionante universo del Contact Center.
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Desde la importancia de misión y valores hasta las últimas tecnologías, compartiré claves cruciales.
Algunos cosas super importantes para tener en cuenta:
Explora procesos esenciales: Employer Branding, Entrenamiento Inicial, WFM, Calidad y más.
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Te espero,
Rodrigo
Who this course is for:
- Este curso está diseñado para aspirantes y profesionales líderes en Centros de Contacto y Call Centers.
- También es ideal para aquell@s que buscan elevar sus habilidades en la gestión de personas, calidad y tecnología en el ámbito de los Centros de Contacto.