Calidad en el servicio al Cliente

Name: Calidad en el servicio al Cliente
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Un Enfoque práctico para las personas que tratan con Cliente Interno y Externo

Created byEduardo Farias Valenzuela

Last updated 3/2024

Spanish

Spanish [Auto],

What you'll learn

Definición del Rol profesional del colaborador en la relación con Clientes Internos y externos
Aplicar las habilidades de comunicación esencial verbal y no verbal en el ámbito delimitado del servicio al cliente.
Aplicar un modelo metodológico estructurado de atención al cliente que permita una atención de calidad.
Aplicar herramientas de manejo de conflictos con clientes de tal manera de entregar soluciones y bajar la ansiedad del cliente en situaciones conflictivas

Course content

6 sections • 25 lectures • 1h 23m total length

La importancia de una experiencia cliente de calidad en el servicio3:41
Revise el video para entender la importancia de lo que hoy día denominamos experiencia del cliente
La Importancia del Cliente4:35
Revise la lectura y el video de esta actividad de tal manera de entender el concepto de pirámide invertida y porqué el cliente es el más importante en una estructura empresarial
Cual es la importancia del Servicio al Cliente6:20
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Estructura General del Curso: Calidad en el servicio al Cliente1:44
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Evaluación Formativa

Resultados de Aprendizaje para la la Unidad0:38
Revise los resultados de aprendizaje esperados para esta unidad, luego revise cada una de las actividades incorporadas en el material proporcionado para ello.
El Rol del Profesional de Servicio al cliente3:13
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
La importancia de la imagen profesional en el servicio2:39
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Construir y mantener una imagen profesional en el trabajo5:01
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Evaluación de Aprendizaje de la Sección 2

Resultados de Aprendizaje de la Unidad 2 Comunicaciones0:43
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Las comunicaciones en Servicio a Cliente10:23
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
El Proceso de las Comunicaciones1:16
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Habilidades de Comunicación Esenciales para el Servicio al Cliente3:20
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Habilidades de Comunicación Esenciales: Preguntar y Verificar3:14
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Habilidades de Comunicación Esenciales: Explicar2:41
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Evaluación de aprendizaje Unidad Comunicaciones

Resultados de Aprendizaje de la Unidad III, El modelo de atención al Cliente0:40
Revise los resultados de Aprendizaje esperados para esta Unidad
Descripción General del modelo de Atención al Cliente6:17
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Modelo de atención al Cliente Fase I2:01
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Modelo de atención al Cliente Fase II3:07
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Evaluación Formativa Unidad Modelo de Atención al Cliente

Resultados de Aprendizaje Unidad IV0:35
El Modelo de Atención al Cliente Fase III y IV4:33
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La Fase III del Modelo de Atención al Cliente2:22
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
La Fase IV del Modelo de Atención al Cliente3:18
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Evaluación Formativa de la Unidad IV, Fases III y IV del modelo

Resultados de Aprendizaje de la Unidad V0:33
Introducción: El proceso del Conflicto y herramientas para el manejo conflicto6:30
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Herramientas para enfrentar situaciones de Conflicto3:45
En esta clase, revise cada uno de los materiales pedagógicos seleccionados para Usted. Lecturas y revisiones de videos han sido incorporados en los distintos contenidos para incorporar o reforzar aprendizajes esperados. En ese sentido algunos materiales audiovisuales se presentan eventualmente más de una vez en el curso de tal manera que usted los analice con perspectivas distintas según la materia y nivel de aprendizaje avanzado.
Evaluación de la Unidad V, Situaciones conflictivas con Clientes

Requirements

No se requiere experiencia previa para desarrollar este curso

Description

Este curso surge en respuesta a la necesidad de las empresas que deben capacitar a sus colaboradores en técnicas de servicio al cliente, de modo de contar con ventajas competitivas en los mercados en que participan. Es por ello, que con el fin de fomentar una cultura interna de atención de calidad y la formación de trabajadores orientados a la excelencia en el servicio, se desarrolló este curso para mejorar las competencias o habilidades en desarrollar excelentes comunicaciones con el cliente interno y externo, fomentando la relación de largo plazo y su fidelización para impactar positivamente en la Rentabilidad de la organización.

Este curso es considerado en la nomenclatura del Desarrollo Organizacional, originalmente como un T Group, dado que prioriza el trabajo de equipo en el desarrollo de conductas positivas en el comportamiento personal y del equipo para la atención del cliente, considerandolo como el foco de interés, dado su relevancia en la sustentabilidad de la empresa.

Para lograr el desarrollo de las habilidades o competencias necesarias, se consideran cinco unidades de aprendizaje, que son:

1) El Rol del Profesional del colaborador en la atención al Cliente.

2) Habilidades de Comunicación Esenciales en el desempeño con Clientes.

3) Desarrollo de un Modelo de Atención al Cliente, Descripción de las fases 1 y 2 del Modelo.

4) Desarrollo de un Modelo de Atención al Cliente, Descripción de las fases 3 y 4 del Modelo.

5) Técnicas para un desempeño adecuado en situaciones problemáticas o conflictos con clientes

Las competencias a desarrollar, son guiadas por una serie de herramientas pedagógicas que permitan al estudiante adquirir los conocimientos adecuados de una forma entretenida.

Who this course is for:

El curso está dirigido a todo tipo de personal que tiene relación con clientes, tanto internos como externos. En especial vendedores de terreno, vendedores telefónicos, personal de atención de clientes en call centers, personal de servicio técnico, ejecutivos de cuentas bancarios, Key account manager, personal de servicios de consultoría y asesorías, jefes de ventas, supervisores de servicios, gerentes de ventas y de servicios. Personal de back office de la empresa para trabajo de clientes internos.Y en General todas las personas que trabajan con clientes externos e Internos

Calidad en el servicio al Cliente

What you'll learn

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Course content

Introducción4 lectures • 16min

Unidad I: El Rol del Profesional en servicio al Cliente4 lectures • 12min

Unidad II: Habilidades de Comunicación esenciales en el servicio al Cliente6 lectures • 22min

Unidad III: El Modelo de Atención al Cliente y las primeras dos fases4 lectures • 12min

Unidad IV, El Modelo y las Fase III y IV4 lectures • 11min

Unidad V. Resolviendo Situaciones Conflictivas Con Clientes3 lectures • 11min

Requirements

Description

Who this course is for: