App Móvil de Sellia para Agentes

Para poder comenzar a recibir conversaciones es necesario, primero que nada, establecer tu estado como “Disponible”. Para realizar esto lo que tenemos que hacer es dirigirnos a la parte inferior izquierda de la pantalla, podremos ver que se encuentra un círculo de color blanco con nuestra inicial dentro, justo después apareceré un pequeño punto (.) de color amarillo, lo que significa que nuestro estado actual está como “No disponible”, en este estado la plataforma en automático dirigirá los mensajes que lleguen a un usuario que esté como disponible. Para establecer el estado como “Disponible lo único que hay que hacer es dar clic en donde se encuentra el punto (.) amarillo y seleccionar la opción de “Disponible”, al hacer esto el punto (.) cambiará a color verde y podremos comenzar a recibir conversaciones.

Una vez comencemos a recibir conversaciones podremos visualizarlas en el panel que se encuentra al lado izquierdo de la pantalla, en dicho panel, en la parte superior, aparecen dos opciones: Chats e Historial. En la pestaña de Chats estarán todas nuestras conversaciones activas, dichas conversaciones muestran el canal de procedencia de la misma, los cuales pueden ser WhatsApp, Telegram, Messenger o WebChat. En el apartado de Historial, como su nombre lo dice, podremos consultar conversaciones anteriores que hayamos tenido, en caso de que tengamos que mandar un mensaje a alguna conversación “Resuelta” (más adelante tocaremos este tema) anterior basta con que la selecciones, elijas la opción que dice “Contactar Cliente” ubicada en la parte inferior central de la pantalla y mandemos el mensaje.

En este vídeo conoceremos la forma en la que el menú multimedia de banco de datos funciona, así como las notas de voz y emojis fungen sus funciones correspondientes en la plataforma a la hora de usarse. Esperemos este vídeo sea de su agrado y les sea de utilidad.

En este apartado podremos subir imágenes, documentos y archivos para poder compartir en nuestras conversaciones, con el fin de agilizar el proceso de atención disponiendo de material recurrente en nuestras conversaciones.

Para poder guardar cualquier de estos tipos de archivos necesitamos entrar a la plataforma de Sellia, como Administrador y poder realizar estas operaciones, pero eso será un tema que se tratará más adelante.

Podemos compartir emojis y notas de voz para poder tener interacciones más informales y amigables, siempre manteniendo la línea del respeto y las condicionantes que estas herramientas ofrecen.

Al momento de tener una conversación activa y seleccionada nos aparecerá un panel de información en la parte derecha de la pantalla, en la parte superior de dicho panel aparecerán dos opciones de conversación: cancelada, Transferir Conversación y Resuelta. De igual forma podemos apreciar el nombre de la persona y fotografía con la que estamos interactuando en la conversación, seguido podremos visualizar las opciones Multimedia, Mostrar etiquetas y Ver últimas conversaciones.

Cancelada: Significa que la conversación fue cancelada sin una resolución alguna ya sea por parte del cliente o por parte de nosotros cómo plataforma.

Transferir Conversación: Con esta opción podremos transferir cualquier conversación que recibamos hacia otro agente activo, con el fin de brindar una mejor experiencia y atención por temas de seguimiento, ya que algún otro agente puede que haya atendido inicialmente esa conversación y ya esté enterado del histórico de la conversación.

Resuelta: Esta opción la seleccionaremos una vez que hayamos dado por resuelta o finalizada una conversación de manera exitosa, al hacer esto nos aparecerá en la pantalla un pequeño menú donde podremos seleccionar el cliente o empresa con la que tuvimos la conversación y una caja de comentarios para poder escribir libremente puntos importantes acerca de la conversación, para poder llevar un registro puntual de los temas más importantes de cada cliente y/o empresa.

El Menú Multimedia nos arrojará el historial de archivos y documentos multimedia que hayamos compartido en la conversación previamente, tanto imágenes, documentos y vídeos.

Las etiquetas nos serán de utilidad a la hora de interactuar en nuestras conversaciones, la función principal de las etiquetas es contar con datos, puntos o información general de importancia con nuestros clientes, tales como correo electrónico, número de cliente, teléfono, etcétera, de esta forma ahorraremos tiempo al no tener que requerir dichos datos cada vez que tengamos una conversación

con esos clientes, mejorando así nuestras métricas de atención de manera importante. Podremos agregar etiquetas haciendo clic en el botón que se encuentra en la parte derecha de la pantalla, en un ícono representado por un lápiz dentro de una hoja de papel, justo debajo de la opción de “Multimedia”.

En este apartado podremos consultar conversaciones anteriores de cada cliente que recibamos conversación, esto facilitará la atención, ya que podremos recordar fácilmente algún tema o punto específico a la hora de que se requiera brindar seguimiento de alguna solicitud, incidente o tema en particular. Esta opción se encuentra en la parte derecha de la pantalla, justo debajo de la opción de “Mostrar Etiquetas”

Una vez haya terminado la jornada o el horario de atención, debemos cerrar la sesión y dar por finalizada todas las conversaciones. Para cerrar sesión lo único que tenemos que hacer es ir a la parte inferior izquierda de la pantalla, donde se encuentra nuestro estado, seleccionamos “Cerrar Sesión” y de esta forma habremos cerrado la sesión, mostrando así la pantalla de “Login” de la plataforma de Sellia.

IMPORTANTE: Es de suma importancia cerrar manualmente la sesión en la plataforma en Sellia Ya que si no lo hacemos de esta forma y únicamente cerramos el navegador, la plataforma seguirá recibiendo conversaciones incluso en horarios fuera de atención y esto puede afectar de una manera importante las métricas de medición y tiempos de respuesta a los clientes.