クレーム対応基礎知識

様々なクレームに対するケースバイケースの対応方法や、クレームを逆に味方につけ次のビジネスチャンスに繋げるには、どのような対応をすれば良いかがわかります。
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  • Lectures 5
  • Length 42 mins
  • Skill Level Beginner Level
  • Languages Japanese
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About This Course

Published 4/2016 Japanese

Course Description

クレームの対応はビジネスシーンにおいて、避けることができないことの1つです。クレーム対応には、基本になる手順があり、それに沿って進めていくことで対応能力を上げることが可能です。このコースを視聴後には、今よりも効果的なクレーム対応をおこなうことができるようになることでしょう。

具体的には、クレーム対応の3つの心得、3つのクレーム対応スキル、クレームに冷静に対応するための、考え方、気の持ち方を学びます。最後には、さまざまなケースバイケースの対応例を見て、応用力を身につけます。

What are the requirements?

  • 特にありません。

What am I going to get from this course?

  • クレームが発生した際に、冷静に対応することができる心構えができるようになります。
  • クレームを悪化させないようにするスキルを身に付けることができます。
  • クレームを受けた際に、お客様の話をどのように聞き、どのように話を進めればよいかわかるようになります。

What is the target audience?

  • 事務仕事に関わるさまざまな業種で働く人
  • コールセンターやヘルプデスクで働く人(これから働く人)

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Curriculum

Section 1: 「クレーム対応」についての基本を、解りやすく具体的に解説しています。
14:43

クレーム対応の3つの心得

  1. まずは、相手が不快に感じた気持ちを受け止め、不快に感じさせたことについてを詫びる。
  2. 何がクレームの元となったのか、事実を確認するために丁寧に聞く。
  3. 解決策や対応策などを提示する。

について解説します。

07:47

3つのクレーム対応スキル

  1. お客様がどのような方なのかを理解する観察のスキル。
  2. 話を上手に聞くスキル。
  3. こちらの気持ちや情報を伝えるスキル。
これらクレーム対応のポイントについて解説します。
02:34

クレームに冷静に対応するための、考え方、気の持ち方について解説します。

16:38

ここでは「お客様が勘違いされた場合」「電話をたらい回しされたお客様を対応する場合」「折り返しの電話連絡が遅れてクレームになった場合」「別の人に対応を代わる場合」「一方的にお叱りを受けた場合」「規則上無理な要求をされた場合」など、ケースバイケースの対応の例を見て、応用力を身につけます。

理解度チェック
10 questions
理解度チェックについて
Article

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Instructor Biography

アテイン 株式会社, IT、ソフトウェア、ビジネス

様々なeラーニングコンテンツを15年以上制作販売しています。請負制作も含めると1000コンテンツを越えます。自社制作販売のeラーニングコンテンツは主にIT、開発、ソフトウェア、ビジネス知識などの動画教材です。自社スタジオと編集環境があるので、シナリオ、ナレーション、映像収録、編集まで全ての工程を自社内で完結しており、それが安定したクオリティに繋がっています。今後はさらに実務に役立つ教材の提供を考えています。

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