What you'll learn

Gerenciar os atendimentos da sua empresa e clientes
Enviar notificações por e-mail
Personalizar o sistema a sua realidade
Criar relatórios gerenciais
Integrar o sistema ao Microsoft® Active Directory
Criar painéis (dashboards) com o Grafana

Course content

12 sections • 54 lectures • 7h 1m total length

Bem vindo ao curso!1:33
Recomendações Gerais1:06

Introdução2:04
Boas vindas ao curso e dicas para melhor aproveitamento
Guia de acompanhamento - Seção 10:47
Comandos utilizados durante as aulas da seção 1
Instalando o CentOS 715:04
Passo a passo da instalação de uma máquina virtual CentOS 7 usando o VirtualBox.
Configurando a rede na máquina virtual4:39
Configuração de IP da máquina virtual.
Instalando as dependências para o OTRS6:13
Aprenderemos a instalar todos os pacotes do Linux para que o OTRS possa ser instalado.
Instalando o OTRS via RPM15:09
Vamos instalar o OTRS através do pacote RPM disponível no site oficial da ferramenta.
Visão geral da ferramenta6:39
Vamos navegar pelos principais menus da ferramenta e dar uma noção geral da solução
OTRS Daemon3:57
Vamos aprender a manter o otrs funcionando bem através de seu Daemon (gerente).
Instalando os módulos do ITIL3:23
Vamos aprender a instalar os pacotes do ITIL e manter o sistema pronto para utilizar as boas práticas do mercado
Preparando o ambiente

Criando um catálogo de serviços7:20
Criação passo a passo de um catálogo de serviços para o OTRS
SysConfig (configuração do sistema)6:53
Aprenderemos a encontrar o que precisamos nas configurações avançadas (SysConfig) do OTRS
Adicionando atendentes e clientes11:09
Criaremos atendentes dos chamados e clientes para que possamos simular
Habilitando o responsável pelo chamado6:57
Vamos configurar a figura do responsável pelo chamado.
Filas de atendimento9:52
Criaremos 3 níveis de atendimento. Nível 1, nível 2 e nível 3
Controlando permissões de acesso13:11
Vamos aprender a jogar cada atendente em sua respectiva fila e a definir o que cada um pode fazer!
Definindo um fluxo de atendimento

Configurações de e-mail13:22
Vamos aprender a configurar o recebimento de chamados por e-mail e também a enviar e-mails através do OTRS
Respostas por e-mail7:53
Que tal criar modelos prontos de respostas por e-mail? Vamos aprender a fazer isso nessa aula!
Notas8:12
Aprenda a manter clientes e atendentes informados com o andamento do chamado registrando tudo que houve
Notificações automáticas11:57
Qual tal disparar e-mails automáticos na abertura e fechamento dos chamados? Vamos aprender isso e muito mais nessa aula.

Personalizando telas8:00
Vamos entender a lógica necessária para customizar cada tela do OTRS
Tela do cliente (customer)8:12
Vamos aprender a deixar a tela de abertura de chamados do cliente o mais simples possível!
Tela prioridade9:28
Personalização da tela de prioridade para tornar o processo de classificação dos chamados mais simples!
Inserindo logomarcas agente10:27
Vamos personalizar o OTRS inserindo a logomarca da sua empresa.
Inserindo logomarcas cliente4:13
Vamos personalizar o OTRS inserindo a logomarca da sua empresa.
Ícones de atalho2:40
Vamos habilitar atalhos para as principais funções do OTRS.
Criando campos adicionais4:52
Vamos aprender a criar campos extras e utilizar nas diversas telas do sistema.
Estados e tipos de chamados13:31
Vamos traduzir, criar e adaptar os tipos e estados padrões dos chamados do OTRS
Simulação de um atendimento completo12:04
Com nosso OTRS quase completo, vamos simular um atendimento real completo!

Console de gerenciamento em modo texto6:43
Diversas atividades podem ser feitas no modo texto do OTRS, vamos aprender a usar o OTRS Console.
Instalando o OTRS em 5 minutos (recurso exclusivo)5:10
Aprenda a instalar um OTRS completo em menos de 5 minutos utilizando nosso script exclusivo!
Base de conhecimento7:35
Vamos aprender a criar uma base de conhecimento com respostas para os problemas já conhecidos!
Aprovações base de conhecimento (FAQs)6:40
Aprenda a definir um processo de aprovação das FAQs
Automatizando ações com atendentes genéricos11:13
Crie e agende rotinas automáticas no OTRS!
Filtros de recebimento de e-mail7:48
Vamos aprender a processar e rejeitar determinados tickets criados por e-mail, além de outras funcionalidades.
Pesquisa de satisfação9:19
Vamos perguntar ao usuário como ele classifica o atendimento que recebeu
Tickets pendentes e auto-fechamento10:53
Vamos aprender a adicionar lembretes nos chamados e configurar o auto-fechamento
Atualização da versão 5 para a 613:41

Requirements

Uso básico do Linux para as primeiras aulas
Conhecimento do virtualbox ou outro sistema de virtualização

Description

Você está com dificuldades para realizar atendimentos de chamados na sua empresa?

Aprenda do zero e passo a passo como implementar uma central de serviços de TI utilizando o software livre ((OTRS)) Community Edition na versão 6.

Uma central de serviços é responsável por tratar todas as solicitações feitas à sua equipe , utilizando as boas práticas da biblioteca serviços de TI. Neste treinamento você aprenderá a configurar sua central de serviços e assim melhorar o atendimento a seus usuários.

Essa solução pode ser utilizada por vários setores da sua empresa, não apenas para a TI. Basicamente se um setor gera demandas, elas podem ser controladas pelo ((OTRS)) Community Edition.

Esse curso contém aulas exclusivas que você não encontrará em nenhum outro local! Veja abaixo:

- Dashboards interativos com Grafana
- Integração com o AD
- Relatórios com gráficos
- Tickets pendentes e auto-fechamento
- Acordos de nível de serviço
- Plugins de pausa do SLA e definição de serviços por fila

Aprenda do zero e passo a passo como implementar uma central de serviços de TI utilizando o software livre ((OTRS)) Community Edition

Essa solução pode ser utilizada por vários setores da sua empresa, não apenas para a TI. Basicamente se um setor gera demandas, elas podem ser controladas pelo ((OTRS)) Community Edition.

Who this course is for:

Gestores de TI como: Gerentes e coordenadores
Profissionais de TI como: Analistas, Técnicos e estudantes
Interessados em controlar qualquer tipo de demanda

What you'll learn

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Course content

Bem vindo2 lectures • 3min

Preparando o ambiente9 lectures • 58min

Definindo um fluxo de atendimento6 lectures • 55min

Interagindo com o usuário4 lectures • 41min

Personalizando o sistema9 lectures • 1hr 13min

Mantendo o OTRS seguro2 lectures • 12min

Recursos extras9 lectures • 1hr 19min

Acordos de nível de serviço (SLAs)2 lectures • 18min

Relatórios3 lectures • 27min

Módulos (plugins) adicionais3 lectures • 21min

Requirements

Description

Who this course is for: