Calidad en el Servicio al Cliente

Aprende con este curso a aplicar correctamente las técnicas del servicio a cliente.
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  • Lectures 39
  • Length 3 hours
  • Skill Level Beginner Level
  • Languages Spanish
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About This Course

Published 6/2015 Spanish

Course Description

Calidad en el Servicio al Cliente.

En este curso aprenderás a aplicar las técnicas necesarias de servicio a cliente para satisfacer sus necesidades y así estén totalmente conformes con la calidad brindada. Lograrás mejorar totalmente tú servicio, y trato con el cliente, complementando tus habilidades y aptitudes, y aplicando lo necesario para lograrlo. Este curso consta de 6 simples vídeos donde te explicarán paso por paso como lograrlo.

  • ¿Qué es Calidad en el Servicio?
  • Triángulo del Servicio
  • Ciclo del Servicio
  • Momentos de la verdad
  • Factores de la Calidad
  • Ventaja competitiva

What are the requirements?

  • Tener disposición y mentalidad emprendedora.

What am I going to get from this course?

  • Aplicarán las técnicas de servicio aprendidas satisfaciendo las necesidades reales del cliente.

What is the target audience?

  • Personal de servicio, aquellos que tienen contacto directo con el cliente.

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Curriculum

Section 1: Calidad en el Servicio al Cliente
01:00
  • En este curso los participantes conocerán y aplicarán técnicas de servicio encaminadas a satisfacer las necesidades reales del cliente. Haciendo que este sienta un valor agregado sobre el servicio.
08:36
  • En este modulo aprenderán el grado en que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
04:56
  • Este modulo consiste en concebir el servicio de los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: La estrategia de servicio, el personal y los sistemas.
05:10
  • Este modulo consiste en hacer un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
08:54
  • Conocer el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
16:25
  • En este modulo comprenderemos y conoceremos los factores que el cliente toma en cuenta cuando se forma un juicio con respecto a la calidad.
1.6 Factores Competitivos
19:08
Section 2: Competencias para un servicio de calidad
2.0 Intro competencias
15:23
2.1 Importancia de la cadena cliente proveedor
05:18
2.2 ¿Quien es el cliente? ¿Cuales son sus expectativas?
06:28
2.3 Clasificacion de cliente y como lograr su lealtad
10:09
2.4 Tipos de servicio segun el nivel de desempeño personal
02:17
2.5 8 Tips para dar un gran servicio al cliente
04:53
Section 3: ¿Como medir la satisfacción y lealtad del cliente?
3.0 Introducción
03:06
3.1 Uso de cuestionarios para medir la calidad y satisfacción
01:40
3.2 Encuestas a clientes, no clientes y exclientes
02:40
3.3 Diseño de cuestionarios
02:27
3.4 Elección del momento adecuado para aplicar una encuesta
01:55
3.5 Pautas básicas para el análisis del cuestionario
01:23
3.6 La base de clientes
02:34
3.7 Identificando los atributos clave
03:54
3.8 Razones para un mal servicio al cliente
04:51
Section 4: Personal de contacto y atencion al cliente
4.0 Introducción
01:02
4.1 La otra cara de la calidad en el servicio al cliente
03:23
4.2 Calidad interna y calidad externa
01:23
4.3 Personal de contacto. Perfil Ideal
01:47
4.4 10 consejos para ayudarte a hacer frente a clientes dificiles
04:05
4.5 Frases y expresiones para el personal de servicio
01:33
4.6 Características de una buena atención al cliente
02:21
4.7 Sketch tipos de clientes
09:41
Section 5: Manejo de Quejas
5.0 Manejo de quejas
00:46
5.1 ¿Porque solo 1 de cada 27 clientes...?
01:25
5.2 Las quejas del cliente
02:58
5.3 Relación entre resolución de quejas y la lealtad del cliente.
01:23
5.5 Quejas escritas
02:50
5.6 Formas de atender una queja
01:47
5.7 Sistema de quejas y reclamaciones
02:12
5.8 Como escribir e implementar una politica de quejas
01:23
5.9 Empowerment
01:44

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Instructor Biography

Universidad Meridiano, Cursos en Línea UM

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